Você sabe que o segredo de sucesso de um negócio é manter os clientes satisfeitos e, de preferência, fazendo o papel de advogados da sua marca, ou seja, falando bem dela a outros possíveis consumidores da sua empresa.
Certamente também já viu pesquisas que indicam que o público está disposto a pagar um pouco mais para ter um atendimento melhor. E quando falamos em atendimento melhor, não se trata de ser mais cordial e atencioso, mas, sim, entender como seus produtos ou serviços podem ser ainda mais efetivos aos possíveis clientes, além de trazer respostas rápidas em qualquer que seja o canal. É aí que entra uma plataforma omnichannel de relacionamento com o cliente.
Hoje, os pontos de contato que a sua marca tem com o público são diversos: redes sociais, e-mail, site, bots, SMS, tickets e muitos outros. Pensando na experiência do usuário, você precisa ter uma comunicação uniforme, ágil e que, de fato, supra as necessidades dos clientes, integrando todos esses pontos.
Ter uma porção de canais sem o devido monitoramento e integração, não agrega em nada. Pelo contrário: você faz com que as respostas não sejam eficientes, sejam demoradas e acaba perdendo as informações geradas, que poderiam estar armazenadas em um banco de dados na nuvem, gerando mais insights à estratégia do negócio.
Quer aprimorar o relacionamento com o cliente? Então, siga este artigo até o final para compreender as vantagens de contar com uma plataforma omnichannel!
O que é uma plataforma omnichannel?
O termo omnichannel vem do latim omni, que significa todos, e do termo em inglês channel, que se refere aos canais. Em uma tradução simples, podemos falar em todos os canais. Porém, uma estratégia omnichannel tem todos os pontos interligados, como em um ciclo único. As lojas omnichannel, por exemplo, permitem que você compre online e retire na loja física.
Assim, uma plataforma omnichannel monitora todas as interações do público com os pontos de contato do seu negócio, como redes sociais, e-mail, tickets e demais interações do CRM. Tudo isso é armazenado em um banco de dados na nuvem que, no geral, conta com inteligência artificial.
Dessa forma, sua equipe fica apta a resolver tickets com mais eficiência e rapidez, manter o relacionamento com os clientes mais próximo ao respondê-los com agilidade e assertividade e consegue gerar relatórios detalhados e cheios de insights sobre o que é possível melhorar no serviço ou mesmo no atendimento.
Como funciona uma plataforma omnichannel?
A plataforma omnichannel faz a integração entre todos os pontos de contato que você tem com o público, salvando essas interações na nuvem. As melhores opções do mercado contam também com machine learning, o que permite ter insights mais precisos para aperfeiçoar o atendimento ao cliente.
Com isso, o atendimento fica integrado com o time de backoffice, o que permite a todos trabalharem com SLA’s mais focados nas necessidades do negócio. Também passa-se a entender a jornada do cliente em tempo real, fazendo com que todas as ações sejam mais estruturadas e conectadas.
Quais são os benefícios de contar com uma plataforma omnichannel no seu negócio?
A aproximação no relacionamento com o cliente é o maior benefício. Mas, para que isso seja conquistado, outras vantagens também acontecem nesse caminho. Conheça todas a seguir!
1. Customização
O fato de a plataforma omnichannel agregar todos os pontos de contato no relacionamento com o cliente permite que você entenda onde existem ruídos e fricção para redesenhar esses pontos, fazendo uma customização mais adequada de cada um dos processos.
Para tanto, você deve estar sempre atento aos relatórios e insights da plataforma para aproveitar tudo o que é gerado.
2. Relatórios completos
Você pode customizar os processos a partir de relatórios detalhados que a plataforma omnichannel gera. Todas as informações estão disponíveis em um único software, o que permite a você entender sobre cada canal e também ter uma visão do todo, que é imprescindível, afinal, sua marca não é apenas aquilo que posta no Instagram ou responde nos chatbots, certo?
3. Análises preditivas
As análises preditivas são importantes para a estratégia do seu negócio como um todo, pois permitem uma previsão de vendas que resulta em investimentos em estoque e pessoas, mais planejamentos e consciência de deduções.
Essa análise é possível porque a plataforma omnichannel concentra toda a trajetória dos leads pelo funil e entende quais campanhas engajam mais.
4. Automação no atendimento
Essa plataforma permite a automação do atendimento porque, em sua base de dados, ela armazena o histórico de interação completo com seus clientes. Somado à inteligência artificial, os chatbots conseguem prestar um atendimento eficiente e humanizado.
Sempre conversando e respondendo de acordo com as preferências e antigas demandas do cliente, o chatbot ajuda em conversas prévias com o consumidor ou até resolve as dúvidas, evitando que chegue a um atendente. Na prática, você oferece um atendimento 24 horas nos sete dias da semana sem gastar mais com equipe.
Esse atendimento, mesmo automatizado, é muito mais personalizado, porque a plataforma omnichannel registra todas as interações e, via machine learning, traduz isso nas melhores ações.
5. Menos tempo de espera
Independente de onde aconteceu a interação, seja por e-mail, rede social ou mensagem no site, você e sua equipe estão aptos para responder rapidamente e da melhor maneira.
Dessa maneira, os clientes ficam satisfeitos e entendem que podem contar sempre com sua marca. É esse relacionamento fortalecido que irá permitir que ele lhe dê a preferência no momento de fechar negócio.
6. Equipe mais produtiva e integrada
Estamos falando de uma única plataforma que reúne todos os dados necessários ao marketing, vendas e time de customer success. Na prática, eles não precisam mais de vários softwares que não se conversam, os dados saem de uma mesma fonte e os times são obrigados a se relacionarem mais para definir os melhores SLA’s.
Todos sabemos que um dos pontos de sucesso para se manter no mercado por mais tempo é ter foco no cliente e aperfeiçoar o relacionamento com o cliente. Para isso, você precisa de uma plataforma omnichannel.
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