Vivemos em um mundo onde a experiência do cliente é tudo o que há de melhor nas relações de consumo. O cliente agora detém o poder de decisão, com isso as organizações estão procurando motivos para investir cada vez mais na experiência do cliente.
Com clientes mais informados e com acesso à informação na palma da mão, se fez necessário investir em customer experience (CX), afinal um cliente que teve uma experiência ruim provavelmente não vai procurar a mesma empresa uma segunda vez.
Mas o Customer Experience não serve só para satisfazer os clientes cada vez mais exigentes e informados. Experiência do cliente é hoje um mecanismo que ajuda a alcançar patamares ainda melhores, seja de venda ou retenção. Aqui estão alguns motivos pelos quais as empresas investem cada vez mais em CX!
Tenha um crescimento mais saudável em sua empresa
Em um estudo recente, empresas que lideram em experiência do cliente têm obtido resultados muito melhores em termos de crescimento e rentabilidade. Além disso, o valor das mesmas também aumentou quando comparado aos considerados como retardatários.
Um estudo da Harvard Business Review descobriu que clientes que tiveram boa experiência com customer service, gastaram até 140% mais em produtos em comparação com aqueles que tiveram uma experiência ruim. Em um negócio baseado em assinatura, o estudo descobriu que pontuações altas de CX aumentaram em 74% a possibilidade de que o membro renovasse a assinatura por mais um ano.
O Lifetime Value (LTV) da sua organização irá aumentar
Colocar o cliente no centro das suas decisões é a melhor maneira de aumentar o valor do ciclo de vida do seu cliente e também de qualquer stakeholder que a sua empresa possuir.
Com a implementação de uma cultura voltada para o cliente, organizações conseguem aumentar em média 6x o ciclo de vida do cliente e em até 2,4 vezes a receita anual por cliente.
Custos de aquisição diminuem
Conquistar novos clientes é algo desafiador. Com a competição cada vez maior, as diferenças percebidas pelo cliente se tornam muito pequenas e focadas em preço. Os canais de aquisição ficam cada vez mais saturados e os leads menos qualificados.
Portanto é importante que o investimento na experiência do cliente se torne cada vez mais relevante, afinal clientes promotores da sua empresa (com pontuação NPS entre 9 e 10) são responsáveis por trazer até 40% de leads qualificados por meio de indicação.
Cumprir as expectativas do cliente se torna então a melhor maneira para que eles se tornem defensores da marca, indicando novos leads qualificados para a sua equipe de venda, reduzindo o CAC e aumentando canais de aquisição.
Tenha acesso instantâneo à dados relevantes
Um profissional de vendas, marketing ou suporte pode usar diversas plataformas que não se conectam entre elas, criando atrasos e frustração tanto para o colaborador quanto para o cliente. Isso reduz a produtividade e assertividade na tomada de decisão, principalmente se houverem registros duplicados ou informações incorretas.
Por meio do uso de uma plataforma centrada no cliente, você terá a possibilidade de fazer cruzamentos de dados, prever comportamentos e agir de forma proativa. Hoje uma plataforma de CRM de ponta consegue entregar inteligência de dados de forma integrada, criando uma visão 360º do cliente.
Empodere seus cliente e colaboradores
O CX proporciona não só aos clientes, mas também aos seus colaboradores, o poder para tomar as melhores decisões.
Uma cultura voltada para customer experience, oferece mais liberdade de escolha aos seus clientes, o que consequentemente traz propósito e sentimento de realização aos seus colaboradores, aumenta o nível de envolvimento e reforça uma mentalidade focada na resolução de problemas.
Isso trará uma grande melhoria na taxa de resolução e na satisfação do cliente, criando melhores relações e reduzindo eventuais ruídos na comunicação entre empresa-cliente.
E você? Quais benefícios você vê ao investir em customer experience?
