Vivemos em um mundo onde a experiência digital do cliente é tudo o que há de melhor nas relações de consumo. O cliente agora detém o poder de decisão e, por isso, as organizações estão procurando motivos para investir cada vez mais nessa experiência.
Com clientes mais informados e com acesso à informação na palma da mão, tornou-se necessário investir em customer experience (CX). Afinal, um cliente que teve uma experiência ruim provavelmente não vai procurar a mesma empresa uma segunda vez.
Mas o Customer Experience não serve só para satisfazer os clientes cada vez mais exigentes e informados. Hoje, a experiência digital do cliente é um mecanismo que ajuda a alcançar patamares ainda melhores, seja de venda ou retenção. Assim, veja alguns motivos pelos quais as empresas investem cada vez mais em CX!
Experiência digital: crescimento mais saudável para sua empresa
Em um estudo recente, empresas que lideram em experiência digital têm obtido resultados muito melhores em termos de crescimento e rentabilidade. Além disso, o valor delas também aumentou quando comparado aos considerados retardatários.
Um estudo da Harvard Business Review descobriu que clientes com boa experiência de customer service gastaram até 140% mais em produtos, em comparação com aqueles que tiveram uma experiência ruim. Em um negócio baseado em assinatura, o mesmo estudo descobriu que pontuações altas de CX aumentaram em 74% a possibilidade de o membro renovar a assinatura por mais um ano.
O Lifetime Value (LTV) da sua organização irá aumentar
Colocar o cliente no centro das suas decisões é a melhor maneira de aumentar o valor do ciclo de vida do seu cliente. Dessa forma, também beneficia qualquer stakeholder que a sua empresa possuir.
Com a implementação de uma cultura voltada para o cliente, organizações conseguem aumentar em média 6x o ciclo de vida do cliente e em até 2,4 vezes a receita anual por cliente.
Custos de aquisição diminuem
Conquistar novos clientes é algo desafiador. Com a competição cada vez maior, as diferenças percebidas pelo cliente se tornam muito pequenas e focadas em preço. Os canais de aquisição ficam cada vez mais saturados e os leads menos qualificados.
Portanto é importante que o investimento na experiência do cliente se torne cada vez mais relevante, afinal clientes promotores da sua empresa (com pontuação NPS entre 9 e 10) são responsáveis por trazer até 40% de leads qualificados por meio de indicação.
Cumprir as expectativas do cliente se torna então a melhor maneira para que eles se tornem defensores da marca, indicando novos leads qualificados para a sua equipe de venda, reduzindo o CAC e aumentando canais de aquisição.
Tenha acesso instantâneo à dados relevantes
Um profissional de vendas, marketing ou suporte pode usar diversas plataformas que não se conectam entre elas, criando atrasos e frustração tanto para o colaborador quanto para o cliente. Isso reduz a produtividade e assertividade na tomada de decisão, principalmente se houverem registros duplicados ou informações incorretas.
Por meio do uso de uma plataforma centrada no cliente, você terá a possibilidade de fazer cruzamentos de dados, prever comportamentos e agir de forma proativa. Hoje uma plataforma de CRM de ponta consegue entregar inteligência de dados de forma integrada, criando uma visão 360º do cliente.
Empodere seus cliente e colaboradores
O CX proporciona não só aos clientes, mas também aos seus colaboradores, o poder para tomar as melhores decisões.
Uma cultura voltada para customer experience, oferece mais liberdade de escolha aos seus clientes, o que consequentemente traz propósito e sentimento de realização aos seus colaboradores, aumenta o nível de envolvimento e reforça uma mentalidade focada na resolução de problemas.
Isso trará uma grande melhoria na taxa de resolução e na satisfação do cliente, criando melhores relações e reduzindo eventuais ruídos na comunicação entre empresa-cliente.
E você? Quais benefícios você vê ao investir em customer experience?
