Em um mercado cada vez mais competitivo, diferenciar a sua empresa dos seus concorrentes é essencial. Para isso, nada melhor do que uma estratégia de Customer Experience para oferecer a melhor experiência possível para o seu cliente e, dessa forma, alcançar um lugar de destaque. Mas para que isso funcione como esperado, é preciso adotar as ferramentas certas, começando por um CRM.
Afinal, o CRM vai ajudar você a fazer um uso de dados e informações dos seus clientes de forma estratégica, otimizando os seus processos de vendas, atendimento, marketing, desenvolvimento de produtos e muito mais. Com um CRM é muito mais fácil compreender os hábitos, dificuldades, objetivos e outros comportamentos dos clientes.
Assim fica evidente que CRM e Customer Experience são dois conceitos que devem ser trabalhados em conjunto. Pensando nisso, preparamos este artigo para ajudá-lo a entender melhor como o utilizar o CRM em Customer Experience. Continue a leitura e saiba mais!
A importância da experiência do cliente no cenário atual
Durante muitos anos, o foco das empresas era o seu próprio serviço ou produto. Com os avanços da transformação digital, porém, essa dinâmica mudou e o cliente se tornou muito mais exigente. Nesse cenário, proporcionar uma experiência inesquecível para os consumidores, exatamente o que prega a metodologia Customer Experience, se tornou crucial.
De modo geral, a experiência do cliente é a impressão que a sua marca deixa no seu cliente. Isso interfere na forma como ele enxerga sua empresa em cada um dos múltiplos pontos de contato que ele tem durante a sua jornada de compra.
No entanto, ainda que esse conceito se refira a processos, ações e jornadas, é preciso se lembrar que o foco deverá estar sempre no seu cliente. É fundamental que a sua empresa crie toda uma cultura que coloca o consumidor no centro do seu negócio, fazendo parte dessa mentalidade cada um dos stakeholders.
Isso porque, na era digital, a facilidade de acesso e compartilhamento da informação estão criando um padrão de comportamento do consumidor nunca visto antes. As pessoas estão preferindo cada vez mais comprar online do que ir a Shopping Centers, por exemplo. Também estão muito mais conscientes, exigentes e procurando mais experiências de vida.
Tudo isso resulta em um maior empoderamento para o consumidor na hora de escolher e consequentemente gera menos sentimento de fidelização com uma marca ou empresa. Por isso, o uso da tecnologia por meio de uma ferramenta como o CRM é essencial para criar uma experiência verdadeiramente completa.
Confira as vantagens do CRM para o Customer Experience
Destacado a importância da experiência do cliente no cenário atual, é hora de entendermos as vantagens que um CRM focado em uma estratégia de Customer Experience pode agregar às companhias. Veja só!
Melhora o relacionamento com o cliente
Ao utilizar um CRM robusto, focado na entrega de produtos, serviços e soluções alinhadas com as necessidades de seus clientes, as empresas fortalecem e melhoram muito a relação com o consumidor.
As informações e insights obtidos por meio do CRM ajudam a entender quais são os desejos, necessidades e desafios dos clientes. Assim, é possível fazer ajustes no atendimento, planejamento de ações e de vendas e comunicação que atendam às expectativas dos consumidores. Todos esses pontos interferem diretamente na percepção de valor que o usuário tem da sua marca.
Aumenta o ticket médio dos clientes
Conhecer os hábitos, as necessidades e o comportamento do cliente pode mudar a forma como uma empresa se posiciona. Em muitos casos, quando se identifica quais pontos são realmente importantes para o consumidor, se torna mais fácil entregar uma experiência satisfatória, assim como agregar valor aos serviços e produtos da empresa.
Nesse sentido, ao utilizar o CRM de forma estratégica, extraindo insights e trabalhando com métricas e análise, oferecer o produto ou serviço ideal, no momento certo, passa a ser o padrão do negócio. Como resultado dessa otimização, é possível aumentar o ticket médio dos clientes, além de aumentar as chances de fidelização.
Otimiza as estratégias de marketing
Criar campanhas de marketing que realmente tragam resultados é um desafio para muitas empresas, mas com um CRM direcionado às ações de marketing, se torna muito mais fácil. Isso porque você dispõe de todas as informações necessárias para criar campanhas mais econômicas e certeiras, o que aumenta bastante o seu potencial de conversão, por exemplo.
Centraliza todas as informações
Ter todas as informações centralizadas em um único lugar oferece mais facilidade no atendimento, planejamento e relacionamento com o cliente. Isso porque você evita perguntas repetidas ao usuário e mantém uma base de dados central para todos os seus colaboradores. O resultado disso é um serviço muito mais transparente e eficiente.
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Na era da informação e do uso inteligente dos dados, utilizar um CRM é essencial para melhorar a experiência do usuário. Em um mercado tão sobrecarregado, as empresas que investem nas melhores práticas para conquistar a atenção do cliente, trabalhando com a metodologia Customer Experience, têm se destacado no mercado e conquistado uma grande vantagem competitiva.
Com foco voltado para o cliente, o marketing se torna mais efetivo, o atendimento mais personalizado, os produtos e serviços mais alinhados aos desejos do usuário e, consequentemente, os resultados do negócio melhoram. Todos esses pontos, como vimos, só é possível alcançar quando utilizado as ferramentas corretas, como CRM.
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