O termo CRM é comum no mundo dos negócios, mas muita gente tem dúvidas sobre o que é ou como funciona. CRM é a abreviação de “Customer Relationship Management”, ou, em português, gestão do relacionamento com o cliente. Trata-se de um conjunto de práticas e estratégias de negócio com foco no relacionamento com o cliente.
Essas estratégias são aplicadas por meio de sistemas de CRM. São ferramentas que armazenam informações e auxiliam no relacionamento com clientes, automatizando processos, cruzando dados e gerando relatórios importantes.
Como funciona um sistema de CRM
Mas entender o conceito não significa entender o poder e a capacidade de uma ferramenta de CRM. Por isso, vamos explicar com base no que a Salesforce, empresa referência mundial no assunto, apresenta em seu site sobre o tema.
De acordo com a Salesforce, o CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais, como nome, endereço e número de telefone, além de registrar todas as atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas e e-mails. Assim, a plataforma vai muito além de uma simples lista de contatos: ela reúne e integra dados valiosos para manter as equipes atualizadas com informações pessoais dos clientes, histórico e preferências de compra. Dessa forma, o uso estratégico dessas informações para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas em um único local é o que torna essa solução uma das tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras disponíveis para as empresas.
Para ficar ainda mais claro, assista ao vídeo abaixo. Assim, você vê na prática como funciona a aplicação de uma estratégia de CRM por meio de um sistema:
Investir em CRM, portanto, vai muito além de adotar uma ferramenta de tecnologia. Trata-se de uma mudança de cultura organizacional, na qual o cliente passa a estar no centro das decisões da empresa. Dessa forma, áreas como vendas, marketing e atendimento trabalham de forma integrada, com acesso às mesmas informações e objetivos em comum.
O CRM hoje faz parte de um conjunto de estratégias de longo prazo, que passam por todos os setores de uma empresa visando à boa relação com o cliente. Damos a essas estratégias de negócio o nome de Customer Experience, ou CX. Mas isso é assunto para outro artigo aqui no blog.
